¿Sabías que el 89% de las empresas que se centran en la experiencia del cliente superan económicamente a sus competidores?
La experiencia del cliente (CX, por sus siglas en inglés) se ha convertido en un factor clave para el éxito de cualquier negocio en la era digital. Pero no basta con ofrecer una buena atención al cliente o un producto de calidad.
Hoy en día, los clientes esperan experiencias personalizadas, relevantes y memorables que los hagan sentir valorados y conectados con la marca.
En este blog, te vamos a explicar qué es la experiencia del cliente 360, por qué es importante para tu negocio y cómo puedes crearla mediante la transformación digital. Además, te daremos algunos ejemplos de empresas que lo están haciendo bien y te mostraremos cómo puedes medir y mejorar tu CX 360.
Al final, te responderemos a algunas de las preguntas más frecuentes sobre este tema. ¿Estás listo para convertir a tus clientes en fans? ¡Sigue leyendo!
¿Qué es la experiencia del cliente 360?
La experiencia del cliente 360 es un concepto que se refiere a ofrecer una visión completa y holística del cliente, teniendo en cuenta todos los puntos de contacto, canales, interacciones y preferencias que tiene con la marca.
Se trata de entender al cliente como un individuo único, con sus propias necesidades, deseos, motivaciones y emociones, y de ofrecerle soluciones personalizadas que satisfagan sus expectativas y le aporten valor.
La experiencia del cliente 360 implica integrar y analizar los datos del cliente desde diferentes fuentes, como el CRM, el marketing, las ventas, el servicio al cliente, las redes sociales, el comportamiento web, las encuestas, etc.
De esta forma, se puede crear un perfil detallado del cliente, que permita segmentarlo, comunicarse con él de forma efectiva, anticiparse a sus necesidades, resolver sus problemas y fidelizarlo a largo plazo.
¿Por qué es importante la experiencia del cliente 360?
La experiencia del cliente 360 es importante por varias razones:
- Diferenciación: en un mercado cada vez más competitivo y saturado, ofrecer una experiencia del cliente 360 puede ser un factor diferencial que te haga destacar frente a tu competencia y te ayude a crear una ventaja competitiva sostenible.
- Fidelización: al ofrecer una experiencia del cliente 360, aumentas la satisfacción, el compromiso y la lealtad de tus clientes, lo que se traduce en una mayor retención, recurrencia y recomendación. Según un estudio de Bain & Company, aumentar la retención de clientes en un 5% puede incrementar los beneficios entre un 25% y un 95%2.
- Rentabilidad: al ofrecer una experiencia del cliente 360, también reduces los costes de adquisición, servicio y soporte, ya que es más barato mantener a un cliente existente que conseguir uno nuevo. Además, al conocer mejor a tus clientes, puedes optimizar tus estrategias de marketing, ventas y servicio, y aumentar tu tasa de conversión, tu ticket medio y tu ciclo de vida del cliente.
- Innovación: al ofrecer una experiencia del cliente 360, también obtienes información valiosa sobre las necesidades, los deseos, los problemas y las opiniones de tus clientes, lo que te permite identificar oportunidades de mejora, crear nuevos productos o servicios, o adaptar los existentes a las demandas del mercado.
¿Cómo crear una experiencia del cliente 360 mediante la transformación digital?
La transformación digital es el proceso de utilizar la tecnología para mejorar los procesos, los productos, los servicios y la cultura de una organización, con el fin de adaptarse a las necesidades y expectativas de los clientes y del mercado.
Es un factor clave para crear una experiencia del cliente 360, ya que permite recopilar, integrar, analizar y utilizar los datos del cliente de forma eficiente y efectiva.
Para crear una experiencia del cliente 360 mediante la transformación digital, se pueden seguir los siguientes pasos:
Primer paso: definir la visión y los objetivo
Lo primero que hay que hacer es definir la visión y los objetivos que se quieren lograr con la experiencia del cliente 360, teniendo en cuenta la misión, la visión, los valores y la propuesta de valor de la marca.
También hay que establecer los indicadores clave de rendimiento (KPI) que permitan medir el éxito de la estrategia.
Segundo paso: Conocer al cliente
Lo segundo que hay que hacer es conocer al cliente, es decir, recopilar y analizar los datos del cliente desde diferentes fuentes, como el CRM, el marketing, las ventas, el servicio al cliente, las redes sociales, el comportamiento web, las encuestas, etc.
De esta forma, se puede crear un perfil detallado del cliente, que incluya sus datos demográficos, psicográficos, comportamentales y transaccionales. También se puede utilizar la tecnología de inteligencia artificial (IA) para obtener insights sobre las preferencias, las necesidades, las motivaciones y las emociones del cliente.
Tercer paso: Segmentar al cliente
Lo tercero que hay que hacer es segmentar al cliente, es decir, agrupar a los clientes en función de sus características, necesidades, comportamientos o expectativas comunes.
De esta forma, se puede ofrecer una experiencia más personalizada y relevante a cada segmento, y optimizar los recursos y las acciones de marketing, ventas y servicio.
También se puede utilizar la tecnología de machine learning (ML) para crear segmentos dinámicos que se adapten a los cambios en el comportamiento o las preferencias del cliente.
Cuarto paso: Diseñar el viaje del cliente
Lo cuarto que hay que hacer es diseñar el viaje del cliente, es decir, el conjunto de interacciones que tiene el cliente con la marca desde que la conoce hasta que la recomienda.
El viaje del cliente se puede dividir en diferentes etapas, como el descubrimiento, la consideración, la decisión, la compra, el uso, el servicio y la fidelización.
Cada etapa, se debe definir el objetivo, el punto de contacto, el canal, el contenido, la oferta y la acción que se quiere que el cliente realice. También se debe identificar los momentos de la verdad, es decir, aquellos momentos críticos que determinan la satisfacción o la insatisfacción del cliente con la marca.
Quinto paso: Implementar la estrategia
lo quinto que hay que hacer es implementar la estrategia, es decir, ejecutar las acciones de marketing, ventas y servicio que se han definido para cada etapa del viaje del cliente, utilizando los canales, los contenidos, las ofertas y las herramientas adecuadas. Algunas de las herramientas que se pueden utilizar son el email marketing, el marketing automation, el inbound marketing, el social media marketing, el SEO, el SEM, el chatbot, el CRM, el CMS, el CDP, el ERP, el BI, etc. El objetivo es ofrecer una experiencia omnicanal, consistente, fluida y memorable al cliente, que le aporte valor y le haga sentir parte de la marca.
Sexto paso: Medir y mejorar la estrategia
lo sexto que hay que hacer es medir y mejorar la estrategia, es decir, monitorizar y analizar los resultados de la estrategia, utilizando los indicadores clave de rendimiento (KPI) que se han establecido previamente. Algunos de los KPI que se pueden utilizar son el NPS, el CSAT, el CES, el CLV, el CAC, el ROI, el churn rate, el retention rate, el referral rate, etc. El objetivo es evaluar el impacto de la estrategia en la satisfacción, el compromiso, la lealtad y la rentabilidad del cliente, y detectar las fortalezas, las debilidades, las oportunidades y las amenazas de la misma. A partir de ahí, se pueden implementar acciones de mejora continua, basadas en los datos y en los feedbacks del cliente.
Ejemplos de empresas que ofrecen una experiencia del cliente 360
A continuación, te mostramos algunos ejemplos de empresas que ofrecen una experiencia del cliente 360, utilizando la transformación digital como palanca:
- Amazon: el gigante del comercio electrónico ofrece una experiencia del cliente 360 basada en la personalización, la conveniencia y la innovación. Amazon utiliza los datos del cliente para ofrecer recomendaciones personalizadas, ofertas exclusivas, programas de fidelización, servicios adicionales, etc. Además, Amazon facilita la compra al cliente, ofreciendo múltiples opciones de pago, envío, devolución y atención al cliente. Por último, Amazon innova constantemente, creando nuevos productos y servicios, como el Kindle, el Echo, el Prime, el AWS, etc.
- Netflix: la plataforma de streaming ofrece una experiencia del cliente 360 basada en el entretenimiento, la calidad y la variedad. Netflix utiliza los datos del cliente para ofrecer contenidos personalizados, sugerencias inteligentes, perfiles individuales, modos de visualización, etc. Además, Netflix garantiza la calidad de su servicio, ofreciendo una alta resolución, una buena velocidad, una baja latencia, una fácil navegación, etc. Por último, Netflix ofrece una gran variedad de contenidos, tanto propios como ajenos, de diferentes géneros, idiomas, formatos, etc.
- Starbucks: la cadena de cafeterías ofrece una experiencia del cliente 360 basada en la conexión, la lealtad y la responsabilidad. Starbucks utiliza los datos del cliente para ofrecer experiencias conectadas, como el pedido móvil, el pago sin contacto, la recogida en tienda, el servicio a domicilio, etc. Además, Starbucks fomenta la lealtad del cliente, ofreciendo un programa de recompensas, beneficios exclusivos, ofertas personalizadas, etc. Por último, Starbucks asume su responsabilidad social y ambiental, ofreciendo productos de comercio justo, reciclables, orgánicos, etc.
¿Cómo medir y mejorar la experiencia del cliente 360?
Para medir y mejorar la experiencia del cliente 360, se pueden utilizar diferentes herramientas y técnicas, como las siguientes:
- Encuestas: las encuestas son una forma de obtener feedback directo del cliente, preguntándole sobre su satisfacción, sus expectativas, sus necesidades, sus problemas, sus sugerencias, etc. Se pueden utilizar diferentes tipos de encuestas, como las de satisfacción, las de lealtad, las de esfuerzo, las de calidad, etc. Algunas de las métricas que se pueden obtener son el NPS (Net Promoter Score), el CSAT (Customer Satisfaction Score), el CES (Customer Effort Score), etc.
- Análisis web: el análisis web es una forma de obtener información sobre el comportamiento del cliente en el sitio web, como las páginas visitadas, el tiempo de permanencia, el porcentaje de rebote, la tasa de conversión, el origen del tráfico, etc. Se pueden utilizar diferentes herramientas, como Google Analytics, Hotjar, Crazy Egg, etc. Algunas de las métricas que se pueden obtener son el CTR (Click Through Rate), el CR (Conversion Rate), el Bounce Rate, el Time on Page, etc.
- Análisis de redes sociales: el análisis de redes sociales es una forma de obtener información sobre la opinión, el sentimiento, la influencia y la reputación del cliente en las redes sociales, como Facebook, Twitter, Instagram, etc. Se pueden utilizar diferentes herramientas, como Hootsuite, Sprout Social, Buffer, etc. Algunas de las métricas que se pueden obtener son el Reach, el Engagement, el Sentiment, el Share of Voice, etc.
- Análisis de texto: el análisis de texto es una forma de obtener información sobre el contenido, el contexto, el tono y la intención del cliente en los textos que genera, como los emails, los chats, las reseñas, los comentarios, etc. Se pueden utilizar diferentes técnicas, como el procesamiento del lenguaje natural (NLP), el análisis semántico, el análisis de sentimientos, etc. Algunas de las métricas que se pueden obtener son el Topic, el Sentiment, the Intent, el Tone, etc.
- Análisis de voz: el análisis de voz es una forma de obtener información sobre el contenido, el contexto, el tono y la intención del cliente en las llamadas telefónicas, las videollamadas, los mensajes de voz, etc. Se pueden utilizar diferentes técnicas, como el reconocimiento de voz, el análisis de sentimientos, el análisis de emociones, etc. Algunas de las métricas que se pueden obtener son el Topic, el Sentiment, the Emotion, el Tone, etc.
Preguntas y respuestas sobre la experiencia del cliente 360
Para terminar, te respondemos a algunas de las preguntas más frecuentes sobre la experiencia del cliente 360:
¿Qué diferencia hay entre la experiencia del cliente 360 y la experiencia del usuario (UX)?
La experiencia del cliente 360 es un concepto más amplio que la experiencia del usuario, ya que abarca todas las interacciones que tiene el cliente con la marca, tanto online como offline, a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente.
La experiencia del usuario se refiere a la percepción que tiene el cliente sobre la usabilidad, la funcionalidad, el diseño y la accesibilidad de un producto o servicio digital, como una web, una app, un software, etc.
¿Qué beneficios tiene la experiencia del cliente 360 para el cliente?
La experiencia del cliente 360 tiene varios beneficios para el cliente, como los siguientes:
- Recibe una atención personalizada, que se adapta a sus preferencias, necesidades y expectativas.
- Disfruta de una experiencia omnicanal, que le permite interactuar con la marca a través de diferentes canales, de forma consistente, fluida y sin fricciones.
- Obtiene una solución integral, que le aporta valor y le resuelve sus problemas o necesidades.
- Siente una conexión emocional con la marca, que le hace sentir parte de una comunidad, de una historia o de una causa.
- Recibe un reconocimiento y una recompensa por su fidelidad, que le hace sentir valorado y apreciado por la marca.
¿Qué beneficios tiene la experiencia del cliente 360 para la marca?
La experiencia del cliente 360 tiene varios beneficios para la marca, como los siguientes:
- Se diferencia de la competencia, creando una ventaja competitiva sostenible y una propuesta de valor única.
- Fideliza a los clientes, aumentando su satisfacción, su compromiso, su lealtad y su recomendación.
- Aumenta la rentabilidad, reduciendo los costes de adquisición, servicio y soporte, y aumentando la tasa de conversión, el ticket medio y el ciclo de vida del cliente.
- Innova constantemente, identificando las necesidades, los deseos, los problemas y las opiniones de los clientes, y creando nuevos productos o servicios, o adaptando los existentes a las demandas del mercado.
¿Qué desafíos tiene la experiencia del cliente 360?
La experiencia del cliente 360 tiene varios desafíos, como los siguientes:
- Recopilar, integrar, analizar y utilizar los datos del cliente de forma eficiente y efectiva, respetando su privacidad y su seguridad.
- Coordinar y alinear los diferentes departamentos, equipos y personas que intervienen en la experiencia del cliente, desde el marketing, las ventas y el servicio al cliente, hasta el producto, la tecnología y la logística.
- Adaptarse y anticiparse a los cambios en el comportamiento, las preferencias, las expectativas y las necesidades de los clientes, que son cada vez más exigentes, informados y empoderados.
- Medir y mejorar continuamente la experiencia del cliente, utilizando los indicadores adecuados, y obteniendo y aplicando los feedbacks del cliente.
Conclusión
La experiencia del cliente 360 es un concepto que se refiere a ofrecer una visión completa y holística del cliente, teniendo en cuenta todos los puntos de contacto, canales, interacciones y preferencias que tiene con la marca. La experiencia del cliente 360 es importante para el éxito de cualquier negocio en la era digital, ya que permite diferenciarse de la competencia, fidelizar a los clientes y aumentar la rentabilidad. Para crear una experiencia del cliente 360, se puede utilizar la transformación digital como palanca, siguiendo los pasos de definir la visión y los objetivos, conocer al cliente, segmentar al cliente, diseñar el viaje del cliente, implementar la estrategia, y medir y mejorar la estrategia. Algunos ejemplos de empresas que ofrecen una experiencia del cliente 360 son Amazon, Netflix y Starbucks.
Si quieres saber más sobre cómo crear una experiencia del cliente 360 para tu negocio, te invitamos a contactarnos y a solicitar una demostración gratuita de nuestra solución de CX 360. Te mostraremos cómo podemos ayudarte a recopilar, integrar, analizar y utilizar los datos del cliente de forma eficiente y efectiva, y a ofrecer una experiencia personalizada, relevante y memorable a cada uno de tus clientes.
